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      四兩撥千斤,在客戶最關心的地方

      四兩撥千斤,在客戶最關心的地方


      2003年宅急送的營業額凈增1.4億元,其中新建分支機構創營業額占49%,現有
      業務自然增加創營業額占20%,因競爭對手工作失誤創營業額占31%。
      宅急送嘗到了網絡發展的甜頭,也看到了自然增長的現狀,但宅急送不會守株待
      兔,“坐等客戶上門”不是宅急送的工作作風。這樣一個快盈V它深深地知道,大家都看
      好第三利潤源,但是第三利潤源不是掌握在自己手里,而是掌握在客戶的手中。它的
      觸角永遠伸向客戶最關心的地方,并與客戶保持零距離的接觸。
      任何一個客戶從接觸宅急送的第一天起,客戶的檔案就進入營銷中心的信息庫。
      新增客戶,宅急送每個月20日前會進行一次電話拜訪,還將收到市場開發員發來
      的“服務滿意度調查卡”、“服務意見反饋問卷”。
      協議客戶不僅有電話拜訪,也有EMAIL 甜蜜的問候。宅急送每月電話拜訪客戶總
      數不低于總客戶數的30%。
      如果宅急送不是您最好的伙伴,宅急送將通過電話或上門拜訪,了解原因,提出
      更改措施
      為了有效地做好客戶維護工作,及時了解客戶的潛在需求,發現業務操作中存在
      的問題。宅急送針對重點客戶實行“制度化見面會”,介紹公司新快盈V和業務動態,分
      析存在的問題,制定相關的改進措施,對服務事故進行協調處理。
      全國性大客戶進行“雙向維護”,由貨物始發地宅急送客服中心人員對委托方客戶
      進行日常維護,同時由貨物到達地宅急送客服中心人員主動配合,對收貨方客戶進行
      維護,將維護工作與物流同步,使維護工作形成由委托方到收貨方的門到門全程維護。
      2000年起宅急送建立起客戶俱樂部,向長期以來關懷和支持宅急送公司發展的新
      老合作伙伴進行必要的感情回饋。會員免費獲得宅急送公司內部刊物及最新貨運資料,
      優先享受宅急送公司推出的承運優惠,免費享受宅急送舉辦的節假日會員酒會、舞會、
      生日慶祝會,會員的足跡遍布海內外
      客戶害怕晚點,宅急送便向晚點宣戰。
      從2002年5月起,宅急送就展開了一場曠日持久的宣戰,到目前宅急送的派送晚
      點率不高于3%
      客戶強調簽單返回,宅急送狠抓簽單返回率,簽單返回率達98%以上。發送到宅求返回的簽收單按要求返回,沒有要求返回的簽收單留存兩年待查。凡未按要求返回
      簽單的,視為此票業務在操作上沒有完成。
      客戶最關心貨物的安全,宅急送就使貨物時刻處于受控狀態之中。
      靜態貨物,宅急送在每一個分揀中心、每一個貴重物品倉庫都安裝了電子監控器、
      報警器,實行24小時監控。
      動態物流,宅急送在每一輛車上安裝有GPS全球定位器,調度打開視頻可以看到
      每一輛車的實際運行情況;宅急送普遍運用條碼掃描技術,貨物每到一地的進港、出
      港時間,收貨方簽收信息,物流班車的準點率都可以一目了然
      實時查詢,宅急送VIP專區是專門為客戶設計的,方便客戶適時對自己的貨物運
      轉情況進行監控。輸人工作單號,你所需要的信息盡在眼中。
      宅急送丟失率不超過0.1%,客戶投訴率不高于1%
      接到客戶投訴后,宅急送承諾30分鐘內給予回復,并于5分鐘內通知業務部經理。
      業務部接到通知后,立即進行調查,并于20分鐘內查明事情經過報客服中心
      宅急送對客戶的風險保障體系很重要的一部分是,和美亞保險公司廣州分公司建
      立業務關系來保障客戶的賠償事件,而且宅急送的客戶服務中心投訴處理組為各子公
      司及分公司和營業所的必設機構。由1-2名專職或兼職人員組成,主要負責公司業務
      差錯和事故的處理。
      當萬分之一的情況發生,宅急送將客戶的利益放在首位。宅急送最高的一次賠付
      為63萬元。
      2002年3月3日凌晨2點40分,宅急送北京公司一輛貨車在湖北神農架三寶洞附
      近墜入山崖,車輛、貨物全損,總價值63萬元,公證行查勘費3萬元。宅急送一次性
      賠付66萬元人民幣。
      有人說:“無奸不商”。但宅急送卻是一個“經營”和“誠信”高度統一的家園。
      宅急送所有的人永遠堅定地保持正直的品格。
      他們的所有骨干的做人原則,均是“誠信為本”,并不論在何種好的或不利的情形
      下,都保持了這一人格。
      這是宅急送所確定的基調:個人誠信是人格魅力的表現,快盈V誠信是無形資產的
      累積,社會的誠信是人與人關系的展現,國家的誠信是民族受人尊重的前提。
      急送各公司所在城市貨物,所有簽收單于本月15日、30日分別集中返回一次,客戶要求
      返回的簽收單按要求返回,沒有要求返回的簽收單留存兩年待查。凡未按要求返回
      簽單的,視為此票業務在操作上沒有完成。
      客戶最關心貨物的安全,宅急送就使貨物時刻處于受控狀態之中。
      靜態貨物,宅急送在每一個分揀中心、每一個貴重物品倉庫都安裝了電子監控器、
      報警器,實行24小時監控。
      動態物流,宅急送在每一輛車上安裝有GPS全球定位器,調度打開視頻可以看到
      每一輛車的實際運行情況;宅急送普遍運用條碼掃描技術,貨物每到一地的進港、出
      港時間,收貨方簽收信息,物流班車的準點率都可以一目了然
      實時查詢,宅急送VIP專區是專門為客戶設計的,方便客戶適時對自己的貨物運
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      立業務關系來保障客戶的賠償事件,而且宅急送的客戶服務中心投訴處理組為各子公
      司及分公司和營業所的必設機構。由1-2名專職或兼職人員組成,主要負責公司業務
      差錯和事故的處理。
      當萬分之一的情況發生,宅急送將客戶的利益放在首位。宅急送最高的一次賠付
      為63萬元。
      2002年3月3日凌晨2點40分,宅急送北京公司一輛貨車在湖北神農架三寶洞附
      近墜入山崖,車輛、貨物全損,總價值63萬元,公證行查勘費3萬元。宅急送一次性
      賠付66萬元人民幣。
      有人說:“無奸不商”。但宅急送卻是一個“經營”和“誠信”高度統一的家園。
      宅急送所有的人永遠堅定地保持正直的品格。
      他們的所有骨干的做人原則,均是“誠信為本”,并不論在何種好的或不利的情形
      下,都保持了這一人格。
      這是宅急送所確定的基調:個人誠信是人格魅力的表現,快盈V誠信是無形資產的
      累積,社會的誠信是人與人關系的展現,國家的誠信是民族受人尊重的前提。他們非常清楚:不可能所有人在所有事上,都同意我的看法,我也不可能任何時
      候都正確;但只要每個人明白我做事誠信就行了;因為只有這樣才能建立與客戶、與
      網絡、與同事、與競爭對手及政府部門的良好關系。
      宅急送不制定兩套方案,只走一條路,那就是直路。

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